Gagal Jadi Agen Rahasia? Jadi Researcher Aja
Ada kalanya researcher harus jadi agen rahasia loh. Hah? Gimana tuh?
Di dunia research, ada namanya mystery shopping.
Singkatnya, mystery shopping itu mengambil data dengan cara kita berpura-pura jadi pelanggan/ pengguna dari suatu produk/ jasa.
Mirip agen rahasia kan?
Mystery shopping biasanya dipakai untuk mengecek standar kualitas pelayanan di lapangan dari produk/ jasa kita sendiri. Soalnya, ga jarang sebuah SOP udah dibuat bagus-bagus, ternyata di lapangan praktiknya ga sesuai. Makanya, kita perlu terus memastikan.
Kenapa ga ownernya ngecek sendiri?
Secara natural orang akan lakuin yang sesuai SOP dong kalau tahu lagi dinilai sama atasannya? Makanya, kita perlu orang yang belum dikenal oleh orang lapangan untuk mengecek.
Contoh kongkrit pura-pura beli mobil
Saya pernah berpura-pura jadi pembeli mobil untuk mengecek apakah diskon yang diberikan oleh sales sudah sesuai atau tidak. Banyak sales yang nakal memberikan diskon lebih dari yang diizinkan soalnya.
Waktu itu sebelum datang ke bengkel, saya siapkan alat perekam suara untuk jadi barang bukti. Saya belum pernah sekalipun beli mobil (fresh graduate kere). Untuk itu, saya belajar tentang bagaimana cara beli mobil, cara nego, dll. Untungnya dibekali form observasi juga.
Saya mencoba nawar sadis harganya untuk melihat berapa banyak diskon yang diberikan oleh sales dan bagaimana cara mereka menghandle orang yang menawar.
Jujur, waktu itu deg-degan juga karena bagaimanapun kan kita ‘berbohong’ ya. Cuma, itu serunya, jadi berasa James Bond dadakan. :p
Biasanya, bidang yang memerlukan mystery shopping adalah bidang jasa karena mereka memiliki SOP yang cukup ketat. Beberapa contoh bidang yang sering saya dengar melakukan mystery shopping antara lain:
Restoran/ Cafe
Bank
Bengkel
Toko fisik/ online (mis. optik)
Hotel
Bioskop
Seorang researcher akan bisa jadi mystery shopper (orang yang melakukan mystery shopping) yang baik harus bisa benar-benar se-natural mungkin. Jadi berperan seperti pelanggan beneran. Kita boleh bertanya banyak, tapi harus hati-hati jangan sampai ketahuan kalau kita seperti sedang menginterogasi karyawannya.
Selain itu, ada 3 hal lain yang harus dikuatkan juga:
Kemampuan observasi
Fleksibilitas merespon kondisi di lapangan
Cepat dalam mempelajari berbagai produk dan skenario yang diberikan
Ketiga kemampuan itu memang perlu diasah dan dilatih untuk memastikan kita tidak ketahuan saat di lapangan. Zonk banget kalau sampai lagi menyamar dan ketahuan.
Kalau amit-amit ketahuan, gimana dong?
Ya, pasrah. Tetap poker face dan tidak mengaku sambil meninggalkan lokasi secepat mungkin. Itu risiko yang mungkin terjadi dan kalau memang kejadian yasudah.
Kita harus bertanggung jawab dengan mencari tempat observasi lainnya bila memungkinkan atau meminta teman kita yang lain untuk mengulang mystery shopping-nya di lokasi itu.
Teknik ini sangat penting loh. Saya sering dengar owner juga berusaha menyamar menjadi pembeli produknya sendiri untuk berempati dengan penggunanya. Dari situ mereka jadi tahu apa yang terjadi di lapangan sehingga mereka bisa tahu apa yang harus ditingkatkan lagi dari proses sekarang.
Jadi, bila memungkinkan lakukan mystery shopping secara reguler ya untuk mengecek produkmu atau produk klienmu.